La consulenza con il tablet

ipadErano gli anni ’90 quando una famosa Compagnia di assicurazioni dotò la propria rete di vendita di p.c. portatili che dovevano servire per fare consulenza al cliente attraverso un “check up” previdenziale personalizzato. Di cosa si trattava? Coinvolgere il cliente sulla sua futura pensione, farsi dare alcune informazioni standard come: data di nascita, inizio e tipologia dell’attività lavorativa, ultima retribuzione/reddito, composizione familiare che venivano poi elaborate da un “simulatore di pensione” (c.d. tool di calcolo) per comunicare alla fine l’importo della pensione, creare la giusta “ansia” e proporre la sottoscrizione di un piano pensionistico integrativo.

In poco tempo quasi tutte le Compagnie di assicurazione (ma ad esse si associarono anche Banche e reti di Promotori Finanziari) hanno seguito l’esempio dotando le reti di vendita di questi strumenti. La trattativa era molto semplice: vengo a trovarti, mi dai alcune informazioni, ti calcolo l’importo della tua pensione futura, quantifichiamo assieme la percentuale sul tuo ultimo stipendio e, in base alle tue disponibilità, apriamo un piano di previdenza integrativa. Un normale venditore diventava, in questo modo, un esperto consulente. C’erano però due aspetti con cui non  si erano fatti i conti: l’attendibilità di calcoli basati su previsioni a lungo/lunghissimo periodo ma, soprattutto,  la preparazione degli operatori. Ecco allora che quando un cliente (interessato all’argomento) poneva qualche domanda razionale, del tipo: ma come è possibile che la mia pensione sarà così bassa dopo tanti anni di lavoro? Come mai la pensione d’invalidità è inferiore a quella di inabilità oppure, ancora, ma la quota retributiva della mia pensione come si calcola?  per capire meglio, l’esperto consulente ritornava ad essere un normale venditore, lo strumento si trasformava da opportunità commerciale in un vero e proprio boomerang, tanto che molti rifiutavano di utilizzarlo.

Ma la tendenza di andare dal cliente con strumenti tecnologici non cessò e la moda si spostò su qualcosa che fosse in grado di analizzare la situazione patrimoniale, personale e familiare del cliente per proporre piani personalizzati di protezione, previdenza e di ottimizzazione del risparmio. Ma, anche stavolta, c’era qualcosa che non andava d’accordo con la parola consulenza: la non preparazione da parte dell’operatore e, fatto ancora più inquietante, era lo strumento che sentenziava quale tipologia di prodotto il cliente doveva acquistare e, nella stragrande maggioranza dei casi, si trattava dei prodotti più costosi che però generavano i margini di profitto maggiori e facevano raggiungere il budget stabilito a inizio d’anno. Anche in questo caso tutto si sgonfiò in breve tempo.

Oggi è cambiato qualcosa? Si, non si usano più i p.c.portatili. Tuttavia sta tornando di moda la visita al cliente con il tablet, strumento più evoluto e che fa tendenza, ma il problema è rimasto lo stesso: anche il tablet funziona allo stesso modo, ha bisogno d’informazioni da elaborare perché sarà lui (e non l’operatore) a dire cosa deve acquistare il cliente. Il rischio che si tratti sempre di prodotti utili più al raggiungimento del budget che all’interesse del cliente rimane sempre alto. Il consiglio è, se possibile, di valutare più proposte di soluzione (da parte di più operatori) prima di affidare ciecamente il proprio futuro e la propria serenità ad un banale strumento tecnologico.